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全国首个医保服务平台 贵州12393热线开通100天 接群众来电3.5万个

2021/04/11 作者:陈李育 稿源:多彩贵州网

  多彩贵州网讯(记者 陈李育)今年1月1日起,贵州省医疗保障服务热线12393正式开通。作为全国第一家开通的医疗保障服务热线,平台的运行情况如何呢?

  截至2021年4月10日,“12393”成功运行100天。共接群众来电35565个,满意率达98%以上,创建工单384件,办结率达96%以上。

  速度:一个电话,一站式解决

  “12393”实行省级平台统一受理、市级处理、限时办结反馈的工作机制。热线工单实现受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价闭环处理,流程可视、管理可追溯、责任可追踪,真正实现了一个电话,一站式解决,让群众少跑路。

  力度:专项评价,专业保障

  为确保建设好“12393”这座连接“初心”与“民心”的桥梁,贵州省医疗保障局建立健全话务质量考核机制,一是对接线员的服务质量进行考核评价;二是将各市州“12393”工单处理情况纳入行风建设专项评价。同时,贵州省医疗保障局还建立了接线员业务培训制度,力求为优化平台服务提供专业性保障。

  温度:全天在线,全心服务

  “群众的事无小事”,在试运行一段时间后,为满足群众需求,从4月1日起,“12393”医保服务热线接话时间由原来的8小时制,调整为7*24小时制,接线员全天在线,听民声,解民忧。

  广度:知识库全省覆盖,热线号码全省统一

  知识库内容覆盖全省各统筹区医保政策、政务服务事项以及省、市、县、乡镇四级医保经办机构信息、两定机构信息。为真正做到“全省一盘棋”,实现无死角收集群众关切和意见建议,我省逐步统一全省各级医保经办机构对外公布的医保服务电话为“12393”,目前,省级和省本级医保机构服务电话已统一。

一审:曹轶

二审:李蓓

三审:王幸韬

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